Politica de moderare

Ciornă de lucru — de revizuit de un avocat înainte de lansare.

Principiu: moderare hibridă

Nu toate reclamațiile sunt verificate manual înainte de publicare. Folosim un filtru automat, apoi decidem după risc:

  • Conturile de încredere publică direct, dacă filtrul automat nu detectează nimic neobișnuit.
  • Conturile noi și orice reclamație marcată de filtru sunt verificate de un moderator înainte de publicare.
  • Toate reclamațiile publicate rămân supuse moderării ulterioare: notificări, cereri ale companiilor și semnalări ale echipei.

Contul de încredere

Un cont devine de încredere după ce are e-mailul confirmat și cel puțin 2 reclamații publicate fără încălcări, și nu are avertismente active. Statutul se pierde dacă primești un avertisment, dacă contul este blocat sau dacă ți se resping 2 reclamații în 90 de zile, fără o reclamație publicată între ele; îl recapeți după o reclamație aprobată sau o contestație admisă.

Ce face filtrul automat

  • Detectează date personale (telefon, e-mail, CNP, număr de card, IBAN, număr de înmatriculare) și cuvinte nepermise. În versiunea publică acestea sunt ascunse cu steluțe, păstrând forma textului (de exemplu un număr de telefon devine „**** *** ***”). Autorul, compania și moderatorii văd textul original.
  • Semnalează acuzațiile grave, posibilele duplicate (aceeași companie și același tip de problemă, într-o perioadă scurtă) și volumul neobișnuit de reclamații despre aceeași companie. Aceste semnale trimit reclamația la verificare manuală; nu o resping automat.

Comentarii și mesaje

Comentariile utilizatorilor și mesajele autorului către companie se publică imediat, după același filtru automat (datele personale sunt ascunse cu steluțe, linkurile externe sunt respinse), și sunt moderate ulterior. Orice utilizator poate raporta un comentariu; moderatorii îl pot ascunde, cu motiv comunicat autorului, și îl pot restabili. Voturile nu sunt moderate și nu influențează Scorul RECOL sau clasamentele.

Ce urmărește moderatorul

  • Relatarea descrie o experiență concretă legată de o companie.
  • Faptele sunt distinse de opinii și presupuneri.
  • Nu există insulte, amenințări, hărțuire sau date personale excesive.
  • Acuzațiile grave sunt susținute de explicații suficiente.
  • Textul nu este duplicat, fraudulos sau parte dintr-o campanie coordonată.

Deciziile posibile

Aprobare — se publică. Cerere de clarificări — lipsesc informații sau sunt necesare reformulări; poți corecta și retrimite reclamația. Respingere — conținutul încalcă regulile. Fiecare decizie de clarificare sau respingere are un motiv comunicat autorului în contul lui. Poți și să îți retragi reclamația cât timp nu a fost închisă.

Contestarea unei decizii

Dacă reclamația ta a fost respinsă sau dezactivată, o poți contesta o singură dată, în cel mult 30 de zile de la decizie. Același drept îl au persoana care a făcut o notificare respinsă (prin linkul din e-mailul deciziei, fără cont) și compania a cărei cerere de moderare a fost respinsă (din zona companiei). Contestația este analizată de alt moderator decât cel care a decis, iar răspunsul este motivat; dacă este admisă, notificarea sau cererea sunt reexaminate de un alt moderator, nu de cel inițial. Dacă un moderator a luat o decizie greșită, o putem corecta.

Notificări privind conținut ilegal

Poți raporta orice reclamație publicată din pagina ei (inclusiv fără cont). Primești o confirmare de primire, analizăm conținutul concret și comunicăm decizia motivată.

Ce pot cere companiile

Companiile pot răspunde public, gratuit, și pot cere moderare pentru categorii limitate de încălcări (de exemplu date personale sau insulte în text, reclamație duplicat, reclamație despre altă companie, relații de muncă). Dezacordul cu conținutul nu este un motiv de eliminare. Cererile sunt gratuite, limitate zilnic și decise de moderatori, cu motivare. Un răspuns al companiei poate fi la rândul lui moderat (ascuns) dacă încalcă regulile: conține date personale, linkuri externe, insulte sau promovare. Compania își poate corecta răspunsul o singură dată, în 15 minute de la publicare; textul corectat apare marcat „corectat”.

Independență

Companiile nu pot plăti pentru eliminarea, ascunderea sau poziționarea reclamațiilor, a răspunsurilor sau a Scorului RECOL. Critica severă, dar întemeiată pe fapte, nu este un motiv de eliminare.

Cum lucrează echipa de moderare

  • Moderatorii văd numele public și un identificator al autorului; datele complete de contact sunt accesibile doar administratorilor.
  • Dovezile atașate sunt private; fiecare deschidere a unei dovezi este înregistrată.
  • Conturile echipei folosesc autentificare în doi pași, iar acțiunile sensibile sunt înregistrate într-un jurnal de audit.

Abuzuri și conturi

Încălcările repetate pot duce la avertisment, pierderea statutului de cont de încredere sau blocarea contului. Aceste măsuri se aplică motivat și sunt înregistrate.